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Este documento tem como objectivo descrever o fluxo de operações a desenvolver perante uma situação de manutenção e suporte. Este fluxo compreende uma sequência de passos que vão desde a identificação e descrição do problema até à resolução do mesmo.

1 Descrição do fluxo de manutenção

O fluxo desde a identificação de uma falha ou avaria pelo utilizador até à finalização do processo deve seguir os seguintes passos:

  1. Identificação e descrição do problema;
  2. Registo do problema;
  3. Triagem e classificação do problema;
  4. Resolução do problema.

Descreve-se de seguida, de uma forma mais detalhada, cada um dos procedimentos enumerados atrás:

1.1 Identificação e descrição do problema

Em caso de falha ou avaria o utilizador deverá proceder da seguinte forma:

  1. Identificar claramente o problema;
  2. Procurar reproduzir o problema anotando o conjunto mínimo de acções que conduzem à manifestação do mesmo;
  3. Preparar documentação de apoio que possa ajudar à identificação do problema (e.g. screenshots da mensagem de erro, etc.).

1.2 Registo do problema

Após a correcta identificação do problema o utilizador deve contactar a KEEP SOLUTIONS fornecendo as informações recolhidas. O contacto deve ser realizado através da plataforma de apoio ao cliente da KEEP SOLUTIONS (http://helpdesk.keep.pt).

Todos os utilizadores da rede da DGARQ que utilizam o DigitArq deverão ter credenciais de acesso à plataforma.

Os problemas que entram por esta via serão respondidos de forma prioritária. Além disso, sendo uma base de conhecimento alimentada por vários utilizadores, já lá poderão existir as respostas ao problema identificado.

1.3 Triagem e classificação do problema

A KEEP SOLUTIONS fará a respectiva triagem e classificação dos problemas recepcionados de modo a encaminha-los para a entidade ou técnico responsável pela sua resolução. O problema pode ser classificado das seguintes formas:

  1. Dúvida de utilização do DigitArq na óptica do utilizador

    Este tipo de problema é reencaminhado para os serviços centrais da DGARQ, os quais darão suporte neste tipo de situação.

  2. Falha ou avaria no software

    Este problema refere-se a defeitos inerentes ao desenvolvimento do software que impedem o correcto funcionamento do mesmo no seu ambiente de produção. Este ponto também inclui operações de manutenção à base de dados que não podem ser efectuadas através das aplicações. A resolução deste tipo de problemas estará a cargo da KEEP SOLUTIONS.

  3. Desenvolvimentos adicionais

    Existem situações em que o utilizador reporta problemas que poderão suscitar desenvolvimentos adicionais. O desenvolvimento de novas funcionalidades está fora do âmbito da manutenção e suporte do DigitArq, no entanto, todas as sugestões serão recolhidas e analisadas, podendo ser incluídas em futuras versões do software.

  4. Outros problemas

    O utilizador pode deparar-se com outro tipo de problemas que ficam fora do âmbito dos termos de manutenção, os quais ficam expressamente excluídas do contrato de manutenção. Para mais detalhes ver a secção 2 – Termos de manutenção e suporte.

1.4 Resolução do problema

Com base na classificação efectuada na etapa anterior, será efectuada a intervenção pela entidade responsável.

  1. Dúvida de utilização do DigitArq na óptica do utilizador

    Os problemas classificados como dúvidas na utilização do DigitArq serão tratados pela DGARQ. Esta prestará ao utilizador todo o auxílio necessário no sentido de esclarecer e ultrapassar a dúvida colocada.

  2. Falha ou avaria no software

    Caso o problema seja resultado de defeitos inerentes ao software que impeçam o correcto funcionamento do mesmo no seu ambiente de produção, a resolução ficará a cargo da KEEP SOLUTIONS. Esta intervenção passa análise do problema reportado, replicação do mesmo em ambiente controlado e desenvolvimento de esforços para a sua resolução, o que poderá resultar numa nova versão do software. Após a resolução do problema poderá haver a necessidade de uma actualização do software. Esta actualização deverá ser fornecida pela KEEP SOLUTIONS acompanhada pelas instruções necessárias à sua instalação. Caso se justifique, também poderá ser elaborado e entregue ao utilizador um relatório de intervenção.

  3. Desenvolvimentos adicionais

    Os desenvolvimentos adicionais não estão cobertos pelos serviços de manutenção e suporte. As solicitações que obtiverem este tipo de classificação serão encaminhadas para a DGARQ, que assumirá a responsabilidade da sua reunião e avaliação no sentido de virem a ser incluídas em novas versões do software.

  4. Outros problemas

    Todas as solicitações que forem classificadas como “Outros problemas” serão imediatamente marcadas como resolvidas, não conduzindo a qualquer processo subsequente.

2 Termos de manutenção e suporte

A manutenção oferecida pela KEEP SOLUTIONS cobre exclusivamente defeitos inerentes ao desenvolvimento do software que impeçam o correcto funcionamento do mesmo no seu ambiente de produção. Esta garantia não cobre componentes de hardware, software, rede ou afins que tenham sido desenvolvidos ou fornecidos por terceiros.

Consideram-se defeitos de desenvolvimento todo o tipo de anomalias verificadas em qualquer um dos componentes de software descritos nesta proposta, desde que surjam dentro do período coberto pelo contrato de manutenção do respectivo produto. Esta manutenção só se aplica a componentes incluídos na configuração originalmente especificada no caderno de encargos do fornecimento de serviço. Os serviços de manutenção não incluem o desenvolvimento de novas funcionalidades.

Em situações em que o software ou partes do mesmo não são de origem, mas foram fornecidos pela KEEP SOLUTIONS, aplicam-se a estes os mesmos termos de manutenção, salvo excepção previamente comunicada.

No caso de ocorrer uma avaria ou falha durante o período de manutenção, o componente de software comprovadamente defeituoso será reparado ou substituído gratuitamente pela KEEP SOLUTIONS.

3.1 Limites da manutenção

Ficam expressamente excluídas do contrato de manutenção as seguintes situações:

  • A negligente utilização do equipamento ou software, o uso indevido ou a utilização diferente do fim a que se destina;
  • Danos resultantes de condições impróprias do local de utilização ou que tenham sido causadas por componentes desenvolvidos por terceiros;
  • Danos resultantes de deficiente instalação eléctrica (valores incorrectos de tensão) ou resultantes de causas externas (descargas atmosféricas e outros fenómenos naturais com influência no bom funcionamento do equipamento);
  • Tentativas de reparação, actualizações, reparações ou modificações por técnicos não autorizados ou reconhecidos pela KEEP SOLUTIONS;
  • Quando se verificarem instalações incorrectas de software ou alterações incorrectas à configuração ou alterações indevidas no sistema operativo que prejudiquem o normal funcionamento do software;
  • O problema no equipamento seja uma resultante de vírus informático ou de incompatibilidades com software posteriormente instalado;
  • É da responsabilidade do cliente assegurar a salvaguarda dos dados através dos meios disponíveis no programa ou recorrendo a técnicas como backups, etc. (A KEEP SOLUTIONS poderá fornecer guias de auxílio à realização desta tarefa);
  • A KEEP SOLUTIONS não deverá ser considerada responsável por quaisquer perdas de dados que tenham sido provocadas pela utilização incorrecta das aplicações que constituem a plataforma DigitArq;
  • A KEEP SOLUTIONS fornecerá gratuitamente ao cliente actualizações do software através da sua página na Internet ou outro mecanismo de interacção remota.

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